[UX] Toss Simplicity 23 Review - 사용자의 공감 얻으면서 제품 뜯어고치기

원래 프로그래밍부터 디자인까지 다양한 제품 개발 과정에 있어 토스의 사례를 보고 많이 배우는 편이다.

그렇게 타고 타면서 보다가, 정말 인상적으로 본 세션이 있어 글로 정리한다.

 

제품 개발에서 쉽게 간과할 수 있는 부분이 뇌피셜 개발이다.

사용자의 불편함을 의미하는 객관적인 지표나 관찰 결과에 기반하지 않고, 스스로의 생각에 너무 빠져서 모든 걸 개발해나가는 것이다.

내가 사용자라고 가정하고 불편했던 것을 적절하게 반영하는 것이 아니라 지나치게 몰두했을 때, 결국 실제 필요하지 않은 제품을 개발하는 결과를 낳게 되기도 한다.

 

본 세션은 토스의 Internal Product Designer, 현재는 부서의 이름이 바뀌었지만 토스의 사내툴을 개선하는 업무를 맡고 있는 오지은 디자이너, 한지연 CX 리더분께서 진행하였으며,

토스의 CX 툴을 개선하면서 배운 점들을 정리하고 있다.

 

1. 뇌피셜 개발, 생각보다 합리적으로 보인다는 사실

As-is

뇌피셜 개발, CX 담당자 분들이 사용하시는 모니터가 두 개이니 상담 내용 작성 탭과 메인 탭을 분리해 각각 사용할 수 있게 하면 좋지 않을까?

→ 여기까지만 들으면 나름 합리적인 사고 과정이라고 생각된다는 점이 조금 무서운 포인트인 것 같다.

 

To-be

실제로, 모니터에 많은 자료들을 띄워놓고 상담하면서 상담 내용 작성 탭이, 정보 탐색 탭 밑에 가려졌을 때 불편함을 겪는다는 점을 확인, 이를 반영하여 메인 탭 오른쪽 아래에 플로팅(스크롤에 관계없이 항상 같은 자리에 있는) 입력창을 기획하여 구축

 

재품의 개선의 근거는 관찰에 기반한 사용자의 불편함이어야 한다. 

 

2. 이미 사용하고 있는 제품을 개선한다는 것

또한, 이미 굉장히 중요하게 사용되고 있는 CX 툴을 개선한다는 점에서

단순히 사용성을 개선한다는 의미만을 고려하는 것 이상으로,

이미 버튼의 위치와 사용성에 스스로 익숙하게 만들어놓은 CX 직원 분들이 새로운 제품을 생소해 해서 제품 사용 경험이 오히려 안 좋아질 수 있는 위험성을 가지고 있다.

누군가 깨끗하게 치워준 책상보다, 어지럽지만 원래의 내 책상이 편한 경험 

처럼 말이다.

 

이를, 오지은 디자이너님은 제품을 아주 조금씩 바꾸어 나가서 사용자가 제품에 익숙해질 수 있도록 하였으며,

아주 합리적이라고 생각하였다.

 

1. 한 번에 많이 바꾸어서 잘 되었던 경험은 한 번도 없어요.

2. 인지 부하가 오지 않도록, 작은 메세지를 우리가 쉽게 무시하는 시스템 메세지의 톤앤 매너와 다른 느낌으로,

읽고 싶은 톤앤 매너로

 

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글이나 영상을 볼 때,

그것을 접하는 타이밍, 그리고 나의 경험과 지식의 양이 중요하다는 것을 한 번 더 몸소 체감할 수 있었다.

 

 과거에 Simplicity 23이 나왔을 때에도 보긴했었지만,

 최근 B2B 제품 기획을 고민하고 있는 상황에서 보니 사막을 걷다 오아시스를 발견한 것 같은 상쾌함이 있다.